5 Minuten Schulleitung: „Kundenzufriedenheit“

Als Schulleitung versuchen wir immer wieder, unsere Schule nicht nur als öffentliche Institution zu betrachten, sondern auch wie eine Firma. Das bedeutet, wir nutzen Gedankengänge, Arbeitsweisen und Handwerkszeug, dem man in Schulen eher selten, in der Wirtschaft hingegen häufig begegnet. Eine Messmethode zur Kundenzufriedenheit, den Net Promoter Score, haben wir auf das schulische System übertragen.

Zur DNA unserer Schule gehört unter anderem die feste Implementierung von gegenseitigen Hospitationen im Kollegium und eine Kultur der offenen Tür. Es ist uns ganz wichtig, dass wir als Team gemeinsam an unseren Zielen arbeiten.

Umfragen unter den Eltern

Ein weiterer Aspekt dieser, eher firmenorientierten, Betrachtungsweise von Schule ist unser Bemühen, aktiv und transparent mit unseren „Kunden“, also den Eltern und Schülern im Gespräch zu sein. Nach Bedürfnissen zu fragen, hinzuhören wenn es irgendwo knirscht und immer wieder in Kontakt zu bleiben. Dazu haben wir in den letzten Monaten Umfragen auf der Homepage durchgeführt. Wir wollten wissen, welche Sorgen die Eltern haben und wie sie unsere Entscheidungen bzgl. Unterricht beurteilen. Die Antworten, besonders die kritischen, haben wir in unsere Planungen einfließen lassen. Auch jetzt, in der letzten Woche vor den Sommerferien haben wir eine solche Umfrage durchgeführt.

Ein solches Vorgehen birgt jedoch stets auch ein gewisses Risiko.
Gerade jetzt sind viele Eltern frustriert von der wirtschaftlichen Situation, genervt von geschlossenen Kindergärten und reduzierten Schulangeboten. In einer solchen Situation nach „Wie zufrieden sind Sie mit uns?“ zu fragen, birgt die Gefahr, dass sich der Frust der Eltern auf die Schule projiziert.

Auf die Gefahr hin, eins auf die Mütze zu bekommen haben wir das trotzdem getan – und ermutigend positive Ergebnisse erfahren.

97% der Eltern sind mit unserer Arbeit zufrieden. Das kommt nicht von ungefähr, denn nicht wenige Kolleginnen und Kollegen haben bei uns Überstunden geschoben, um allen Kindern gerecht zu werden.

Das sind zwar ganz tolle Werte, aber eigentlich geht es in diesem Blogartikel nicht über den Erfolg meiner Schule, sondern um ein weiteres Tool, um die Kundenzufriedenheit zu messen: Den Net Promoter Score.

Der Net Promoter Score

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) ist eine recht verbreitete Methode, um die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch Kunden zu messen. Zugrunde liegt die einfache Fragestellung:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen jemandem weiterempfehlen?“

Die Antworten können auf einer Skala von 0 („sicher nicht!“) bis 10 („auf jeden Fall!“) angegeben werden und die Berechnung ergibt am Ende einen Score von -100 bis +100.

Intuitiv ist das Ziel natürlich: „Ich will einen Score von +100 erreichen, denn unsere Schule ist die Beste!“

Tatsächlich ist das jedoch gar nicht möglich und darum lohnt es sich, einen zweiten Blick auf diese Messmethode zu werfen.

Auf einer Skala von 0 – 10: Wo würden Sie die Schule Ihrer Kinder verorten?

Ich behaupte, dass an einer durchschnittlichen Schule 10% der Eltern 0-2 Punkte vergeben. Sie sind mit Lehrern aneinandergeraten, frustriert von den Leistungen ihrer Kinder oder den Anforderungen der Schule. In jedem Fall werden sie jedem Bekannten erzählen, wie furchtbar genau Ihre Schule ist. Diese Gruppe gibt es immer und sie ist auch in der Statistik meiner Schule oben als schmaler, blauer Streifen rechts zu erkennen.

Umgekehrt gibt es aber auch 10% der Eltern, die 10 Punkte vergeben. Das sind die Elternpflegschaftsvorsitzenden. Diejenigen, die mit den Lehrern ein Schwätzchen halten, wenn man sich auf der Straße trifft. Eltern, deren Kinder völlig problemlos und mit tollen Noten durch die Schule laufen.

Einen Großteil der Stimmen verorte ich in der Mitte: Eltern, die zufrieden sind und – wie wir im Siegerland sagen: „Nicht geschimpft ist genug gelobt!“ 5 oder 6 Punkte drücken allgemeine Zufriedenheit aus. Etwa 40% der Eltern verorte ich dort.

Bleiben noch 40% der Eltern, die überwiegend positiv gestimmt sind. Ihre Kinder laufen gut durch. Alles ist okay – aber Lust auf Schulpflegschaft haben sie trotzdem nicht. 8 oder 9 Punkte sind ihre Wahl. Sie entsprechen jenen Gästen aus der TV-Sendung „Das perfekte Diner“: „Ja, alles toll! Mega! Hat mir super gefallen! 6 Punkte!“

Eine solche Verteilung (10% ganz unten, 40% auf den Plätzen 4 bis 6, 30% auf 7 und 8 und 20% ganz oben) die ich als typisch für eine Schule vermuten würde, ergibt einen Net Promoter Score von -30.
Wie kommt es zu dem Wert?

NPS berechnen

Die Felder 1-6 gelten als Detraktoren, also eher negative Stimmen, die Felder 7 und 8 als passiv positiv gestimmte Stimmen und nur jene, die 9 oder 10 angekreuzt haben, gelten als Promotoren, also aktiv werbetreibende Kunden. In der Berechnung gilt: Prozentualer Anteil Promotoren minus prozentualer Anteil Detraktoren.

Der Visualisierung halber kann man sich vorstellen, dass die Firma Apple einen hohen Grad an Promotoren, also aktiv werbende Kunden hat, wohingegen VW aktuell mit jeder Menge Detraktoren zu kämpfen hat.

Diese Berechnung ist sehr einfach und der Wert -30 für eine Schule erst einmal gar nicht schlimm. Denn er ist sozusagen der Nullpunkt aller Messungen. Wenn meine Schule bei einer solchen Umfrage einen besseren Wert hat, als -30, dann macht sie tendenziell einen guten Job, wenn er schlechter als -30 ist, dann muss ich vielleicht an meinem Image arbeiten.

Aufschlüsselung und Relevanz

Mit Microsoft Forms lässt sich eine solche NPS-Umfrage automatisiert durchführen und auswerten. Die ausgespuckte Exceltabelle habe ich anschließend noch einmal differenziert aufgeschlüsselt: Wie sieht der NPS für jede Jahrgangsstufe einzeln aus?

Der Hintergedanke:
Für die Zukunft einer Schule ist es von großer Bedeutung, dass die Elternzufriedenheit in der Jahrgangsstufe 5 sehr hoch ist. Hier sind die Eltern, die von den Grundschuleltern direkt um Rat gefragt werden: „Hey, du hast doch dein Kind auf die Gesamtschule geschickt? Bist du da zufrieden?“

Ist dieser Wert auffällig niedrig, dann muss man nachsteuern – ansonsten bleiben im kommenden Jahr die Neuzugänge weg.

Etwas weniger bedeutsam sind die Werte in der Mittelstufe: Die Noten gehen insgesamt etwas nach unten, in der Pubertät rasseln Eltern und Kinder häufiger aneinander. Kein idealer Zeitpunkt um zu fragen, ob man die Schule – zuweilen Quell vieler Streitereien – weiterempfehlen würde.

Richtung Jahrgang 10 nimmt die Bedeutung dann wieder zu: Man möchte eine attraktive Oberstufe aufbauen und gerne die Abgänger örtlicher Realschulen einsammeln. Ein negativer Wert in den höheren Jahrgangsstufen vermittelt Neuzugängern: „Puhh… vielleicht lieber nicht!“

Fazit

Das transparente Befragen der Eltern nach ihren Bedürfnissen aber auch Vorschlägen in den letzten zwei Jahren hat sich für uns bezahlt gemacht. Als aufbauende Gesamtschule sind wir im vierten Jahr in Folge überlaufen und müssen Anwärter auf unsere Warteliste verweisen. Die nach Jahrgängen aufgeschlüsselte Ermittlung des NPS spiegelt die positiven Rückmeldungen vieler Eltern wieder und ermöglicht uns zukünftig, bei auftretenden Schwierigkeiten zeitnah zu intervenieren.

Anmerkung: Die Reihe „5 Minuten Schulleitung“ ist lose angelehnt an meinen Kollegen Thomas Kuban, der unter selbigem Titel bloggt. Ich gestehe, den Titel gestohlen und Kuban auf Twitter dafür meine Seele versprochen zu haben.

Disclaimer: Keine Ahnung, ob man das schreiben muss, aber den „Net Promoter Score“ und „NPS“ habe ich mir nicht ausgedacht, sondern das sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.